Det är okej om du tappar kunder när du har en robust kundförvärvsstrategi, eller hur?
Nåväl, en roterande dörr-stil är inte det smartaste ur affärssynpunkt. En solid strategi för att behålla kunderna är sättet att lösa ditt churnproblem, inte att fördubbla kundförvärvet.
En ökning av kvarhållningsgraden på bara 5 procent ökar vinsten med minst 25 procent och i vissa fall upp till fenomenala 95 procent.
För att se den här typen av resultat måste du bygga starka relationer med kunder från början, förbättra den övergripande kundupplevelsen och fortsätta att hålla människor engagerade och nöjda.
Den här guiden kommer att lära dig hur du gör alla dessa saker. Men först en titt på vad kundbevarande handlar om i samband med e-handel.
Vad är kundretention?
Behållning av e-handelskunder innebär att se till att kunderna fortsätter att köpa av dig i stället för att byta till ett annat varumärke.
Detta innebär att man arbetar med att öka mätvärden som frekvens för upprepade köp och kundlivstidsvärde.
Du uppnår detta genom att bygga långsiktiga kundrelationer baserade på förtroende och lojalitet och gå utöver en rent transaktionsupplevelse.
Varför kundretention är viktigt
Det är lätt att göra kundförvärv i fokus. Som företag vill man naturligtvis fortsätta att utöka sin kundbas. Men växande företag måste komma ihåg att kundbehållande är lika viktigt som förvärv.
Du måste behandla befintliga kunder väl. De kunder du behåller kommer att bli dina bästa kunder. När någon gräver ditt varumärke, kommer de att spendera mer pengar med dig. Trogna kunder har ett 5 procent högre genomsnittligt ordervärde än nya kunder.
Återkommande kunder ger stabila återkommande intäkter. Och mer intäkter tydligen – lojala kunder är värda upp till 10 gånger mer än deras första köp.
Slutligen, dessa kunder är mest benägna att bli förespråkare och rekommendera dina produkter till andra. Så de gör till och med kundförvärv billigare och enklare.
1. Behåll kunder från början med en välkomstserie
Använd en välkomstserie via e-post för att sätta tonen för framtida interaktioner med dina kunder. Bygg en solid grund för en relation från första början.
Det är bättre att göra detta i ett antal e-postmeddelanden. I genomsnitt tar en välkomstserie in 51 procent mer intäkter än ett enda välkomstmail.
Enligt vår erfarenhet, en effektfull välkomstserie ser ut så här:
- E-post 1. Presentera ditt varumärke och unika värdeerbjudande
- E-post 2. Dela dina varumärkesvärderingar
- E-post 3. Dela din(a) produkt(er)
- E-post 4. Erbjud ett incitament att göra det första köpet
Du behöver inte gå in med försäljningsargumenten direkt. När du presenterar ditt varumärke, hur det hjälper kunder och vad du står för, ger du dig själv tillräckligt med tid och utrymme för att dela helheten och övertyga kunden om att du inte bara är ett pålitligt varumärke utan också rätt varumärke för dem.
Baronfig gör exakt detta genom att dela sin bakgrund och etos i ett välkomstmail:
Märket säljer stationärt vilket är en ganska vanlig produktkategori. Men företaget utmärker sig genom att prata om att ”att göra produkter som inspirerar är viktigt för oss”.
Nomad använder välkomstmailet inte för att göra en snabb försäljning utan snarare för att uppmuntra användaren att bli en del av dess helhet på lång sikt.
2. Anpassa ditt lojalitetsprogram
Det yttersta syftet med ett lojalitetsprogram är att bygga upp en gemenskap av engagerade kunder som spenderar mer och köper ofta. Och det fungerar.
Ändå är det inte bara ett försäljningsknep. Det är lätt att bygga personliga lojalitetsprogram och dela anpassade erbjudanden nuförtiden, vilket innebär att kunder verkligen drar nytta av en ömsesidig relation.
Jag har till exempel ett lojalitetskort för min lokala stormarknad. Företaget känner mig så väl (har samlat in tillräckligt med data) för att skicka mig de kuponger som jag med största sannolikhet kommer att använda (på alkohol och ost).
Kunder är glada och villiga att fortsätta att göra inköp från ett varumärke framför ett annat när de får belöningar som passar dem.
Ett annat alternativ är att låta kunderna välja sina egna belöningar. Till exempel låter Thrive Market nya medlemmar välja en gratis gåva från sin bästsäljarlista:
(Ta detta ett steg längre genom att introducera ett poängbaserat system som kunderna kan använda mot hela din produktkatalog. Det ger dem autonomi över belöningarna de får och är ett stort incitament att göra upprepade köp.
3. Håll kunderna nöjda med en kundfeedbackslinga
En kundfeedbacksslinga innebär att kontinuerligt förbättra produkter och kundupplevelse baserat på löpande feedback från kunder. Som ett resultat kan du alltid ge kunderna exakt vad de vill ha. Det kan handla om att åtgärda problem med befintliga produkter, förbättra kundsupporten och till och med utveckla nya produkter baserat på kundernas behov och önskemål.
Detta är ett mycket bättre tillvägagångssätt än att justera dina produkter eller lägga till produktlinjer baserat på större trender och antaganden om din målgrupp. Det gör att du konsekvent kan möta och ofta överträffa förväntningarna, vilket ger kunderna en utmärkt anledning att stanna kvar.
Det första steget här är att samla in kundfeedback. Gör detta genom socialt lyssnande, övervaka recensioner och köra kundundersökningar.
Här är ett utmärkt exempel på en enkätinbjudan från Rifle Paper Co.:
Det som är särskilt intressant är att undersökningen relaterar till ett delat värde mellan kund och varumärke, snarare än en produkt. Det visar en vilja från varumärket att förbättra sin globala inverkan.
De vill hämta mer från undersökningen än hur man säljer fler produkter till kunden. Så denna förfrågan kommer utan tvekan att tas emot väl och är ett bra exempel på hur återkopplingsslingor går utöver standardidén för en undersökning.
När du har samlat in feedback från olika källor, samla och analysera informationen. Se till att prioritera de problem som uppstår oftast. Tillämpa feedback över hela kundupplevelsen.
4. Ge en utmärkt kundupplevelse
Kundupplevelse kan vara den enda faktorn som skiljer ditt varumärke från andra på en mättad marknad. Och därför vad som hindrar folk från att byta till en annan säljare.
Kundupplevelsen omfattar varje beröringspunkt i kundresan, det vill säga varje gång de interagerar med eller kommer i kontakt med ditt varumärke. Det är viktigt eftersom kunderna förväntar sig mer än bara en kvalitetsprodukt från ett varumärke nuförtiden.
Till exempel, 66 procent förväntar sig företag att förstå deras unika önskemål och behov. Det är här en kundfeedback loop kommer väl till pass (se ovan).
Också relevant för kundupplevelsen – 76 procent förväntar sig att interaktionerna ska vara konsekventa på alla avdelningar.
Med detta i åtanke, se till att du tillhandahåller värde konsekvent över hela kundresan från före till efter köp. Förstå och förutse kundens behov. Ge produktsupport och användbart innehåll.
För att ge dig ett exempel skickar konfektyrföretaget Hotel Chocolat ut recept via mejl varje vecka:
Detta ger konsekvent värde genom att hjälpa användarna att få ut det mesta av produkten även efter att de har gjort köpet.
Se också till att hålla fast vid varumärket när det gäller design, meddelanden och etos i alla interaktioner.
Greendigs, till exempel, handlar om holistisk förbättring genom att vårda växter. Dess Om-sida läser: ”Att växa är en livsstil som berikar inte bara personen utan planeten; det tillåter oss att försköna våra egna utrymmen samtidigt som vi ger något tillbaka till naturen.”
Det här meddelandet förs över i alla varumärkets kommunikationer som i det här e-postmeddelandet för Earth Day 2022:
Sammantaget uppmuntrar en konsekvent kundupplevelse som ger användarna genuint värde varumärkeslojalitet.
5. Möt kundernas behov genom personalisering
Kunderna förväntar sig att du förstår deras önskemål och behov. Det bästa sättet att göra detta är genom personalisering. Och det bästa sättet att anpassa kundupplevelser i stor skala är genom automatisering.
Övervaka och utnyttja surf- och shoppingbeteenden för att rekommendera rätt produkter och på så sätt uppmuntra upprepade köp. Kunder är 2,6 gånger mer sannolikt att köpa produkter som rekommenderas till dem baserat på deras shoppinghistorik.
Ett verktyg som Drip utlöser automatiska e-postsekvenser när användare vidtar vissa åtgärder på din webbplats.
Låt oss säga att någon köper en viss produkt. Som en del av sekvensen efter köpet kommer de att få ett e-postmeddelande med dynamisk, personliga produktrekommendationer:
Du kan skicka liknande e-postmeddelanden när en användare överger sin kundvagn eller söker efter en produkt utan att följa med. Här är ett utmärkt exempel från Urban Outfitters som till och med namnger det kunden letade efter, en ”liten svart klänning”:
Du bör anpassa så mycket innehåll och så många erbjudanden du kan. När innehåll är relevant bevisar du att du har en djup förståelse för kunderna.
Skapa kundsegment utifrån deras personliga information (demografi) och värderingar/intressen (psykografi). Detta gör att du kan skicka relevanta e-postmeddelanden som den här från Sunski:
I sina meddelanden och design är den tydligt inriktad på den friluftsliv, nomadiska typen.
Däremot är detta mejl från samma företag tydligt riktat till dem som gillar att koppla av hemma:
Genom att personalisera innehåll för olika målgruppssegment på detta sätt talar företaget till mottagarna som individer.
6. Uppmuntra fortsatta köp med en prenumerationsmodell
Prenumeranter har den bästa potentialen för ett högt livstidsvärde. De ger återkommande intäkter på det vanliga.
Det finns några typer av prenumerationsmodeller du kan använda. För det första kan ditt företag bygga (nästan) helt på den utvalda prenumerationsmodellen, t.ex. Hello Fresh eller Dollar Shave Club.
Alternativt kan du erbjuda en prenumeration och spara modell på vissa förbrukningsartiklar. Eller så kan du erbjuda ett löpande medlemskap vid sidan av din vanliga produktkatalog.
Kiwi Co. är ett prenumerationspaket där kunder bygger sina egna konstprojekt:
Detta gör det mer än personligt och tar bort de vanliga hindren du ser med prenumerationstjänster, t.ex. kunder kan behöva fylla på mer/mindre ofta än varje månad.
För att göra något liknande måste du först bestämma vilken affärsmodell som är vettig för ditt varumärke/publik. Om du har en varierad produktkatalog kanske du inte kan paketera produkter som till exempel Prose gör, men du kan göra ett prenumerations- och sparaalternativ på specifika artiklar eller skapa en prenumerationsbox.
Och när du ställer in tjänsten, se till att ge användarna så mycket självstyre som möjligt. Till exempel friheten att pausa eller ändra ett abonnemang. Detta tar bort vägspärrar som hindrar kunder från att registrera sig.
7. Säkerställ snabb leverans och enkel retur
Kunderna har höga förväntningar när det kommer till leverans och returer. Det beror på att stora aktörer som Amazon kan erbjuda blixtsnabb leverans.
Du kanske inte kan konkurrera med sådana som Amazon, men om du levererar och returnerar bra, kommer du att kunna hålla kunderna nöjda. Och hindra dem från att byta till ett annat företag med en bättre returpolicy—92 procent av kunderna kommer att köpa från ett märke igen om det är lätt att returnera.
För att påskynda leveranstiderna kan du välja att skicka dina produkter från ett leveranslager. De arbetar med stora lager från flera leverantörer och samarbetar med stora logistikföretag. Som sådan får du snabbare och billigare frakt. Du kan välja platser närmast din kundbas för att påskynda saker ännu mer.
Nuförtiden finns det en rad alternativ för returer som gör livet superenkelt för dina kunder. Till exempel kan du välja ett gratis returalternativ som Levis:
Det gör hela processen sömlös och är ett framåtblickande alternativ för din returprocess.
Slutord
Långsiktiga strategier som främjar förbättrad kundlojalitet framför att skaffa nya kunder är bättre för företagen. Lojala kunder spenderar mer och blir förespråkare för ditt varumärke, vilket visar hur viktigt det är att behålla kunder.
För att öka kundbehållningen måste du göra förbättringar över hela kundupplevelsen. Från att lägga en solid grund för en långsiktig relation till att tillhandahålla konsekventa interaktioner till att ha en enkel returpolicy.
En bra utgångspunkt är att implementera en välkomstserie som förbereder kunderna för en långsiktig relation med ditt varumärke.