Det finns ingen brist på tvingande marknadsföringstaktik som om du inte gör just nu kommer din B2B-organisation att krascha och brinna. Som marknadsförare vet vi att MarTech-utrymmet är trångt. Det kan vara svårt att ta reda på vad som verkligen är viktigt och vad som är modeordstrender.
Vi vet också att världen av socialt lyssnande är en värld som kan skapa eller bryta vårt varumärkes rykte.
Vi har två öron och en mun av en anledning. Liksom faktiskt lyssnande kan socialt lyssnande vara det lim som håller ihop din marknadsföringsstrategi.
I det här stycket kommer vi att bryta ner socialt lyssnande, hur det skiljer sig från social övervakning, och fördelarna och sätten att använda socialt lyssnande för ditt B2B-varumärke.
Innehållsförteckning
Vad är socialt lyssnande?
Socialt lyssnande är handlingen att övervaka flöden och plattformar för referenser till ditt varumärke, produkter, konkurrenter och relaterade sökord, och sedan ta det extra steget för att analysera och förstå vad som sägs, vem som säger det och varför, så att du kan ta åtgärder baserat på den informationen.
För inte så länge sedan var B2B-marknadsföring en domän av enkelriktade meddelanden och att dela din åsikt med världen. Innan sociala medier spelade det ingen roll vilka kanaler du använde för att kommunicera ditt budskap, det var en enkelriktad kommunikationskanal.
Men 2007, när Chris Messina introducerade hashtaggen på Twitter, blev samtalet plötsligt tvåvägs. År 2013 exploderade hashtags och plötsligt hittade B2B-varumärken att andra började driva budskap om deras varumärke snarare än varumärket som driver budskap om varumärket. Före framväxten av sociala lyssningsverktyg skulle B2B-marknadsförare vara helt beroende av hashtags och inbyggd sökning på sociala plattformar för att få en känsla för vad folk sa om varumärken.
Men nu när dessa fantastiska verktyg för varumärkesövervakning finns kan du hålla ett närmare öga på vad kunder, potentiella kunder och anställda säger om dig – och vad de säger om dina konkurrenter. Du kan identifiera smärtpunkter över hela linjen och styra berättelsen om hur de besvaras.
Denna förändring skapade en möjlighet för socialt lyssnande att frodas i en B2B-marknadsföringsstrategi. Men med många B2B-marknadsförare som lutar sig mycket mot LinkedIn för att generera leads, och starka sociala lyssningstaktik som äger rum på Twitter, vad kan B2B-marknadsförare vinna på att lyssna på sociala medier?
Lär dig mer om socialt lyssnande: Lyssna på podden!
Socialt lyssnande kontra social övervakning: Vad är skillnaden?
Många gånger används termer som socialt lyssnande, social övervakning och ryktehantering omväxlande. Även om det finns en viss överlappning mellan dem, finns det några viktiga skillnader att tänka på.
Social övervakning är handlingen att samla in data centrerad kring ditt varumärke, företag och produkter.
Socialt lyssnande är dock det som sätter data i perspektiv. Socialt lyssnande analyserar data om vem som publicerade inlägget, vad deras avsikt och känslor var och det övergripande klimatet för det. Socialt lyssnande är en form av ryktehantering, som syftar till att förstå ”varför” bakom den publicerade feedbacken.
Varför socialt lyssnande är viktigt
Socialt lyssnande hjälper dig också att hålla koll på känslorna i sociala medier gentemot ditt företag och dina produkter. Ofta, när företag blir medvetna om en spirande onlinekontrovers om sig själva, hoppar de in i striden med uttalanden och svar som verkar missriktade eller otillräckliga eftersom de inte har tagit sig tid att förstå bakgrundsproblemen och sammanhanget som informerar kontroversen. . Om du verkligen lyssnar har du större chans att definiera och styra konversationen.
Kunder gillar responsiva varumärken, och mer än tre fjärdedelar av konsumenterna är mer benägna att köpa från varumärken de följer på sociala medier. När du lyssnar på din kundbas kan du engagera dig på sätt som känns äkta istället för påtvingade, öka förvärven och få värdefulla insikter på vägen.
Du kan också upptäcka influencers i din marknad och bransch medan de precis börjar skapa sig ett namn, vilket ger dig chansen att utveckla fördelaktiga relationer med betrodda röster.
8 sätt att använda socialt lyssnande
1. Reputation Management
Du kan inte sätta ett pris på realtidsuppfattningen av ditt varumärke. Socialt lyssnande låter dig förstå hur kunder, potentiella kunder och partners tycker om ditt varumärke.
Detta hjälper dig inte bara att förstå vad du gör bra och var du behöver förbättring, det visar dig vad dina kunder och dina potentiella kunder letar efter. Allt inom någon form av handel och marknadsföring handlar om smärtpunkter och hur ditt varumärke lindrar dem. Att förstå vad dina kunder och potentiella kunder behöver lindra hjälper dig att ligga steget före deras behov.
2. Konkurrentanalys
För några år sedan, medan vi arbetade med ett SaaS-företag, avslutade vi vår fredag med ett pressmeddelande från vår största konkurrent. Denna konkurrent informerade tyvärr sina kunder om att den inte längre skulle integreras med en av de mest populära plattformarna som många av dem använde för den dagliga verksamheten.
Naturligtvis tillbringade vi helgen med att svara alla och alla som pratade om det med empati, och se till att de visste att vi, ett företag som fortfarande integrerat med plattformen, var tillgängliga för att hjälpa dem.
Hur visste vi att vi var på rätt plats vid rätt tidpunkt? Socialt lyssnande.
På ungefär samma sätt som du kan använda socialt lyssnande för att övervaka ditt eget varumärke, att använda det för att även övervaka dina kunder kan ge unika möjligheter att vara där dina konkurrenter är och där de har valt att inte vara.
Titta på vad deras kunder har för smärtpunkter. Kan du lindra någon av dem? Du kanske inte svarar direkt på tweets och sociala inlägg som talar om dessa smärtpunkter (det kan stänga av en potentiell kund), istället kan du lägga till dessa smärtpunkter och din lösning på dem i din kommunikation.
3. Engagera kunder
Socialt lyssnande ger dig möjligheten att upptäcka och övervaka konversationer som rör ditt varumärke och produkt, oavsett om de är av dina egna kunder eller av de som kan vara dina kunder en dag.
Det finns en fantastisk möjlighet att få ditt varumärke inför nya ögon. Det kanske dock inte är en bra idé att omedelbart spamma ditt erbjudande över ett inlägg. Försök istället att bidra med värde till konversationen, ge ett blogginlägg eller en video som du har skapat. Det är ett bra sätt att visa folk att du bryr dig om samtalet och ämnet, i motsats till att de känner att du bara bryr dig om deras plånböcker.
4. Undvika kriser i sociala medier
Negativ feedback och misstag är ett faktum – och att komma före dem kan vara skillnaden mellan att tyst fixa en situation och att uppleva en fullskalig kris på sociala medier.
Men ibland snöar vissa situationer innan du får den möjligheten, även med socialt lyssnande. I så fall behöver du en responsplan för sociala medier för att hantera den feedbacken på ett sätt som inte gör att saker och ting blir värre.
Kolla in vår svarsmall för sociala medier för hjälp med att skapa din egen policy.
5. Identifiera framtidsutsikter
När folk pratar om dina produkter, tjänster, konkurrenter eller din bransch, och du engagerar dig i den konversationen, hjälper det dig naturligtvis att identifiera potentiella kunder extremt bra. Du lär dig vad potentiella kunder tänker på och deras största utmaningar på jobbet.
Ofta kan socialt lyssnande betraktas som en förutsättning för social försäljning eftersom du när du engagerar dig börjar identifiera dina potentiella kunders behov och hur du, eller din lösning, kan hjälpa dem.
Genom att lyssna på både LinkedIn och Twitter kan du hitta sätt att på bästa sätt hjälpa människor i stor skala – och sedan hjälpa dem.
6. Utveckla produktfärdplanen
Om du förstår vad din målgrupp är orolig för och pratar om genom att lyssna på sociala medier – hjälper det dig att prioritera funktioner och produkter i din färdplan. När du följer trender kring ett visst ämne, eller en specifik hashtag, börjar du förstå:
- Vad folk är oroliga för
- Vilka verktyg de använder
När vi vet att dessa problem finns för företag kan vi skicka meddelanden och innehåll till dessa problem. Det är så ett företag kan lyssna på sociala medier och prioritera vad som ska utvecklas på sin färdplan.
7. Täppa till läckor i försäljningstratt
”Hej, jag använder X-produkt, men jag tror att jag skulle vilja byta till Y- eller Z-produkt. Är det någon som har erfarenhet av dem?”
Oavsett om du är produkt X, Y eller Z, att veta att den här konversationen sker på sociala medier är ett utmärkt sätt att kontrollera berättelsen. Du kan svara och få kontochefer att komma förbi och erbjuda resurser för att hjälpa potentiella kunder att fatta sitt beslut.
8. Förstå skiftande trender
Nu mer än någonsin förändras trender snabbare än ljusets hastighet. En social lyssningsstrategi ger organisationer möjligheten att kliva ut ur sin ekokammare och gå längre än att lyssna internt. Att lyssna externt ger organisationens intressenter förmågan att påverka beslut som kommer att påverka organisationen inte bara på kort sikt utan 5-10 år framåt.
Till skillnad från B2C-organisationer som ofta använder sociala lyssningstaktik för att bestämma sin produktlinje för nästa säsong, måste B2B-organisationer se vad som händer och hur skiftande trender kan eller inte kan påverka beslutsfattande och planering. Till exempel är en trend just nu artificiell intelligens. Många marknadsledare håller koll på hur AI kan påverka hur deras team fungerar. Även om teorier och trendämnen kanske inte kommer att förverkligas inom en snar framtid, kan du verkligen fatta bättre beslut som intressent på lång sikt genom att använda sociala lyssningsdata i ditt beslutsfattande.
Socialt lyssningsmått att spåra
Share of Voice
Share of voice är mängden fastigheter som ditt varumärke har kring ett visst ämne. Till exempel, om du är ett CRM SaaS-företag, kanske du letar efter mängden inlägg som refererar till ditt varumärke på sociala medier i motsats till dina konkurrenter.
Detta är ett särskilt användbart mått kring varumärkesbyggande och förståelse för var du mäter dig med dina konkurrenter.
Sentimentanalys
Sentimentanalys använder i huvudsak maskininlärning för att förstå det allmänna sammanhanget för inläggen kring ett visst ämne. Som med allt som involverar maskininlärning är det inte perfekt, men det blir bättre när det analyserar mer data.
Som sagt, en sentimentanalys kan hjälpa dig att förstå hur människor känner på ett ögonblick. Det finns vissa saker som inte kommer att fångas, som sarkasm och blandade uttalanden. Du kan alltid kurskorrigera sentimentanalys när du spårar den.
Konverteringsfrekvens och ROI
Som med alla kanaler kommer omvandlingsfrekvens och, i förlängningen, ROI att vara de viktigaste mätvärdena att spåra. Hur kan du bestämma konverteringsfrekvens för socialt lyssnande?
Tänk helt enkelt på de åtgärder du vidtar som ett resultat av ditt sociala lyssnande. Provocerade det fram en ny vitbok om kundernas smärtpunkter? Deltog du i ett samtal som ledde till en kvalificerad lead eller till och med en kund? Påverkade informationen du samlade in din försäljningstratt på något sätt?
Det kan vara lite knepigare att spåra, men det är definitivt ett bra sätt att se om du använder informationen du har samlat in till sin fulla potential. Lyckligtvis finns det också bra sätt att göra socialt lyssnande mätbart ur konverteringssynpunkt.
Viktiga alternativ för socialt lyssnande
Även om det är sant att historiskt sett har B2C-organisationer lagt mer fokus på socialt lyssnande än B2B-företag, för enkelt sagt, det är där många volymer samtal för att förstå deras konsumenter ägde rum, spelet har förändrats när det kommer till B2B.
Med många B2B-organisationer som humaniserar sin marknadsföringsstrategi och förstår att sociala medier har gett utrymme för tvåvägskonversationer med potentiella kunder och kunder, har socialt lyssnande blivit en kritisk komponent i en framgångsrik marknadsföringsstrategi.
I slutändan, medan B2B är ”business to business”, finns det människor bakom de företag som B2B-marknadsförare försöker påverka. Och det bästa sättet att förstå och påverka människor har alltid varit genom att lyssna. Sociala medier ger nu marknadsförare möjligheten att lyssna på människor och hjälpa dem att fatta beslut.